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PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS
El laboratorio cuenta con una serie de actividades para recibir, evaluar y tomar decisiones a cerca de las peticiones, queja o reclamos.
Al recibir una petición queja o reclamo, se confirma si ésta está relacionada con actividades del laboratorio de las que es responsable, en caso afirmativo, se procede al registro siguiendo los pasos que se presentan a continuación:
Recepción: Las peticiones, quejas o reclamos se pueden recibir a través de los siguientes medios: correo electrónico (lina.gomez@inteinsapavimentos.com.co, gerencia@inteinsapavimentos.com.co) directamente o a través de la página web www. inteinsapavimentos.com.co, telefónicamente al número único 6043221953, comunicación física a la dirección carrera 45A No. 73A-59 Itagüí.
El acuse de recibido será el número de consecutivo asignado en el formato FL-GC-07 Registro Q-TNC-S-AC-AM, el cual se informa al quejoso a través de correo electrónico.
Condiciones para la recepción: El quejoso debe suministrar correo electrónico o número de WhatsApp para dar acuse de recibido, nombre del cliente y proyecto e informar cambios en los mismos.
Validación: Una vez recibida la petición, queja o reclamo, se procede a contactar a la persona que la realiza, para confirmar que dicha petición, queja o reclamo, se relaciona con actividades del laboratorio o responsables del mismo, como también la verificación de su identidad.
Condiciones de la validación: Que se pueda obtener contacto con el quejoso para la validación de la información.
Investigación: Internamente se realizan las investigaciones, incluyendo actividades, responsables, registros, relacionadas con la petición, queja o reclamo y se registran en el formato FL-GC-07 Registro Q-TNC-S-AC-AM.
Condiciones para la investigación: La investigación no puede ser realizada por los directamente implicados.
Acciones: Se determinan las acciones para darle tratamiento a las peticiones, quejas o reclamos, como también los responsables y fechas de ejecución y se registran en el formato FL-GC-07 Registro Q-TNC-S-AC-AM.
Condiciones para las acciones: Las acciones no puede ser tomadas por los directamente implicados.
Seguimiento: En las fechas pactadas de ejecución de las acciones de tratamiento de la petición, queja o reclamo, se verifica su respectivo cumplimiento o acciones posteriores.
Condiciones para el seguimiento: En caso de acciones que tenga larga duración, deberán ser informadas al quejoso como avance mínimamente una vez del cierre de la queja.
Respuesta: Se procede a enviar respuesta a través de los datos suministrados por el contacto.
Condiciones de la respuesta: En quejoso debe actualizar sus datos de contacto en caso de cambio.
El laboratorio es responsable de la recopilación y verificación de toda la información necesaria para validar la petición, queja o reclamo, se debe acusar el recibido y facilitar a quien la presenta los informes de progreso y del resultado del tratamiento de la queja, los cuales son aprobados por las personas involucradas que originaron la queja.